L’ABC del check-in e del check-out

[SCOPRI PERCHÉ QUESTI DUE MOMENTI SONO ESTREMAMENTE IMPORTANTI ANCHE SE NON SEI A CAPO DI UN HOTEL, E IMPARA A GESTIRLI AL MEGLIO.]

Lo so.

Quello che gestisci non è un resort, non è un hotel e non è nemmeno un b&b, ma ad accomunare la tua attività a quella delle strutture ricettive che ho appena elencato, sono due particolari momenti: quello del check-in e quello del check-out.

MINUTI PREZIOSI DI UN RAPPORTO INTERPERSONALE CHE VIENE A CREARSI QUANDO IL CLIENTE ARRIVA NEL CENTRO ESTETICO E QUANDO SI CONGEDA dopo aver fatto un trattamento o un servizio base.

Nelle prossime righe potrai scoprire perché questi due momenti sono così importanti e capire come possono essere gestiti al meglio per raggiungere due importantissimi scopi: FIDELIZZARE I CLIENTI facendo vivere un’esperienza unica di benessere che li spinga a ritornare una seconda, una terza, una quarta volta … e AUMENTARE I GUADAGNI.

Tieni sempre in mente questo concetto: I BENI MATERIALI POSSONO ESSERE REPERITI OVUNQUE, LE EMOZIONI NO.

Un buon mascara e una buona crema corpo, anche se si è particolarmente esigenti, si trovano senza troppe difficoltà.

Le emozioni invece, quelle che nascono dalla cura dei dettagli, da un’attenta e cordiale accoglienza, da un trattamento fatto magistralmente, quelle no, non si trovano dappertutto, ed è per questo che sono uniche.

Chi si occupa di bellezza e benessere deve riuscire a regalarle ai propri ospiti e diventare così un punto di riferimento ineguagliabile e insostituibile.

PARTIAMO ANALIZZANDO IL PRIMO DEI DUE MOMENTI, QUELLO DEL CHECK-IN, e ipotizziamo che la persona che hai di fronte sia arrivata in istituto per la prima volta.

Ci sono quattro regole basilari che dovresti seguire:

1. FARE UN CHECK-IN ISTANTANEO (O QUASI).

Al di là delle raccomandazioni che bisogna attualmente seguire per contrastare la diffusione del COVID-19, è buona abitudine fare un CHECK-IN ISTANTANEO (o quasi).

Le interminabili attese sono da bandire non solo in questo particolare momento storico, sempre!

2. SORRIDERE

Il sorriso, per mesi coperto dalla mascherina e sostituito dall’espressività degli occhi, non deve mai mancare, così come la GENTILEZZA NEL TONO DELLA VOCE E NELLA GESTUALITÀ. La distanza di sicurezza che ci è stata per ovvie ragioni imposta, deve essere compensata da piccole accortezze capaci di dare la famosa e irripetibile “buona prima impressione”.

3. ADOTTARE UN LINGUAGGIO ADEGUATO, NON IMPROVVISATO.

Se lavori da sola hai il pieno controllo della gestione del cliente. Se invece gestisci il centro estetico con l’aiuto di altre persone, questo controllo viene in parte a mancare. In questo secondo caso è FONDAMENTALE CHE LO STAFF ABBIA DELLE REGOLE COMPORTAMENTALI E DI LINGUAGGIO DA SEGUIRE, anche (e soprattutto) quando la mansione delegata è quella dell’accoglienza.

Pensa alla filosofia dell’istituto e al messaggio che vorresti dare a chi arriva, e ragiona su come poter trasmettere entrambi con gesti che saranno compiuti e con parole che saranno pronunciate da chi si interfaccia con i clienti al posto tuo.

4. SCOPRIRE IL PASSATO BEAUTY DEL CLIENTE E LE SUE NECESSITÀ, QUELLE DI OGGI E QUELLE DI DOMANI.

In questo senso è importantissimo compilare la famosa “SCHEDA CLIENTE”, cerchiamo di capire perché.

La scheda cliente è una sorta di CARTA D’IDENTITÀ BEAUTY su cui vengono riportati i dati anagrafici della persona che arriva in istituto, le principali informazioni riguardo il suo stato di salute e i suoi desideri di benessere e bellezza.

Perché è così importante compilarla? Per due ragioni.

Prima ragione: fare delle domande per conoscere il cliente, soprattutto quando ci rapportiamo con lui per la prima volta, è indice di professionalità. Un conto infatti è passare subito al sodo, al servizio o al trattamento prenotato per intenderci, e un conto è parlare e dedicare del tempo alla persona che si ha di fronte.

L’essere per certi versi sbrigativi, è controproducente anche in questa circostanza. “Mi mette le mani addosso senza conoscere quali sono le mie abitudini, quali sono le mie problematiche, le mie paure e i miei desideri” questo è in soldoni, il pensiero che potrebbe non far ritornare il cliente dopo il primo appuntamento.

Seconda ragione: la buona riuscita del trattamento e la possibilità di avere un futuro con i propri clienti, dipendono il larga misura dal numero e dalla qualità di informazioni che si riescono a raccogliere prima di qualsiasi percorso di benessere e bellezza. Quando un cliente torna? Quando le sue aspettative sono superate grazie a soluzioni mirate e personalizzate che portano a risultati concreti.

ECCO ALCUNE DELLE DOMANDE A CUI, DOPO IL PRIMO INCONTRO CON IL CLIENTE, DEVI POTER DARE UNA RISPOSTA: perché è venuto da me? Perché ha scelto il mio istituto tra tutti quelli che ci sono in zona? Da quali problematiche beauty è “tormentato”? Qualche collega ha disatteso le sue aspettative? Ha qualche patologia? Quali programmi potrebbero essere proposti oltre al servizio/trattamento per cui è arrivato in istituto?

Il primo passo in assoluto da fare è quindi COMPRENDERE LE NECESSITÀ DEL CLIENTE. Scoprendone i bisogni, anche quelli non palesemente espressi, è possibile  fare proposte mirate e difficilmente rifiutabili.

Un’ultima, ma non per questo meno importante, nota sul check-in.

L’incontro vis-à -vis è solitamente preceduto da una conversazione telefonica che è importantissimo saper condurre. In questo senso l’operatrice deve avere due grandi capacità, quella di ascolto e quella comunicativa.

Disponibilità e professionalità ma anche buonumore e positività, queste sono le sensazioni da trasmettere all’interlocutore durante una telefonata.

ANALIZZIAMO ORA IL MOMENTO DEL CHECK-OUT e scopriamo quali grandi potenzialità si nascondono dietro a questa seconda e strategica occasione di contatto.

Cosa fai normalmente quando una persona, dopo aver ricevuto un servizio o un trattamento, si presenta al bancone della reception per pagare?

Chiedi semplicemente “tutto bene?” (se non sei stata tu a seguirla), procedi segnando l’eventuale nuovo appuntamento e poi la saluti ringraziandola?

Approfitti anche per scambiare due parole sul meteo, sull’ultimo decreto del governo, sul viaggio che sogni di fare dopo tanti mesi di restrizioni?

Se solitamente ti limiti a questo, sappi che stai sprecando UNA DELLE PIÙ IMPORTANTI OCCASIONI DI VENDITA CHE VENGONO A CREARSI CON UN CLIENTE: L’ACQUISTO.

Il momento migliore per vendere a una persona, è mentre quella stessa persona sta pagando, perché c’è una predisposizione all’acquisto che difficilmente viene a crearsi in altre occasioni.

Come sfruttare al massimo questo momento? Facendo up-selling e cross-selling.

Fare up-selling significa offrire al cliente un prodotto o un servizio, che si colloca su una fascia di prezzo superiore rispetto a quella del prodotto o servizio  inizialmente richiesto.

La proposta, per essere realmente convincente, deve reggersi su basi solide.

Dire “acquista questo, è meglio di quello che prendi sempre”, non è sufficiente. Visto che la persona dovrà sborsare più denaro per comprare un prodotto o un servizio diverso da quello che aveva in mente di comprare, è necessario saper indicare tutti i vantaggi annessi e connessi all’offerta.

Facciamo qualche esempio.

• Se una cliente viene regolarmente in istituto per fare la manicure con applicazione dello smalto classico, proponile di fare la manicure spa con applicazione dello smalto semipermanente. Il servizio è quasi lo stesso, ma il prezzo e il margine sono superiori. Per essere convincente dovresti spiegarle che oltre a una migliore tenuta dello smalto e oltre a un massaggio rilassante alle mani, verrà fatto un trattamento capace di esfoliare, rinnovare e nutrire la pelle rendendola perfetta.
• Se una cliente viene regolarmente in istituto per fare un trattamento illuminante viso (base), proponile di fare un trattamento più specifico con applicazione fiala. Il servizio è lo stesso, ma il prezzo e il margine sono superiori.

Per motivare la proposta potresti dire che la sua pelle necessita di un particolare apporto di principi nutritivi e che anche a distanza di giorni potrà percepire la differenza, in termini di risultato, rispetto al tipo di trattamento fatto fin’ora.

Fare cross-selling significa invece aumentare la spesa media del cliente aggiungendo, al prodotto o servizio che ha deciso di acquistare, un prodotto o servizio accessorio/integrante. Anche in questo caso è fondamentale saper giustificare la proposta così da renderla allettante e difficilmente rifiutabile.

Facciamo qualche esempio di cross-selling.

• Se una cliente viene in istituto per fare un trattamento viso anti-age, proponile di fare anche un trattamento specifico per il contorno occhi o per le labbra. Due trattamenti anziché uno, spesa del cliente e margine superiori.

Per essere convincente potresti dirle che per avere un viso perfetto non può essere trascurato il contorno occhi e che per curarlo in modo efficace c’è un trattamento specifico da fare e dei prodotti altrettanto specifici da utilizzare. Stessa cosa per le labbra e per il contorno labbra, messi a dura prova dalla mascherina. Trattare questa zona in modo mirato significa idratare le labbra e scongiurare la comparsa delle piccole rughe che vanno a formare il tanto odiato “codice a barre”.

• Se una cliente viene in istituto per fare un trattamento corpo drenante e rimodellante, puoi proporle di abbinare la pressoterapia. Due trattamenti anziché uno, spesa del cliente e margine superiori.

Per motivare la tua proposta potresti dire che l’ausilio di quel macchinario serve non solo a potenziare gli effetti del massaggio manuale, ma anche a raggiungere in tempi più brevi gli obiettivi prefissati.

L’UP-SELLING E IL CROSS-SELLING POSSONO OVVIAMENTE ESSERE INCENTIVATI DALL’ATTIVAZIONE DI PROMO. Nella maggior parte dei casi infatti, le locandine con i trattamenti/prodotti offerti a prezzi particolarmente vantaggiosi e posizionati per ragioni strategiche sul bancone della reception, hanno proprio come obiettivo quello di spingere il cliente a comprare qualcosa di aggiuntivo o di diverso rispetto all’acquisto appena fatto.

Un suggerimento. Dalle tantissime promo che ho elaborato nel corso degli anni per le clienti, ho potuto constatare che è molto più efficace fare tre proposte per uno stesso trattamento, piuttosto che farne soltanto una.

Offrendo infatti tre versioni, di cui una basic, una medium e una superior, non solo SI RIUSCIRÀ A FAR ADERIRE ALLA PROMO UN MAGGIOR NUMERO DI PERSONE, ma anche a far spendere a ciascuna di esse mediamente di più. Il 15% dei clienti acquisterà quella più accessibile economicamente, il 5% quella più completa e costosa, e l’80% per non sbagliare, finirà per acquistare la versione intermedia generando un aumento degli incassi e dei margini associati al servizio.

C’è un’altra ragione per cui il momento del check-out è da considerarsi importantissimo: la raccolta dei feedback.

Scoprire infatti le impressioni del cliente sull’esperienza di benessere appena vissuta (il grado di soddisfazione, cosa lo ha entusiasmato, cosa lo ha deluso) è fondamentale, per:

– MIGLIORARE LA GESTIONE DEL CENTRO. Collaboratrici diverse che fanno un servizio/trattamento in modo chiaramente diverso? Un’incomprensione in fase di prenotazione? Un consiglio beauty non proprio centrato? Un risultato estetico che non corrisponde alle aspettative? Un massaggio rilassante disturbato da fastidiose  voci di sottofondo?

Un margine di miglioramento c’è sempre, la cosa importante è capire su cosa concentrarsi per rendere quanto più perfetta possibile l’esperienza di benessere offerta ai clienti.

– CREARE UN LEGAME PIÙ FORTE CON IL CLIENTE. Chiedere la sua opinione e fargli capire che la sua esperienza personale è importantissima, significa metterlo “al centro del mondo” e rimarcare che nell’istituto le persone non vengono considerate dei numeri, mai, nemmeno dopo aver venduto qualcosa, quando di fatto si potrebbe erroneamente pensare di aver raggiunto l’obiettivo più importante: incassare.

Spesso, e anche comprensibilmente per certi versi, le risorse economiche di un centro estetico vengono canalizzate per gestire al meglio il lavoro fatto in cabina. Il personale viene formato per dare un servizio eccellente e si finisce per trascurare la gestione del cliente pre e post trattamento.

Seguendo quest’ottica si fa un grandissimo errore: considerare l’ingresso come un semplice luogo di passaggio in cui ci si saluta all’entrata e all’uscita, in cui si paga, in cui si prendono appuntamenti e si scambiano due chiacchiere.

Come abbiamo visto analizzando il momento del check-in e quello del check-out, è IN QUESTA ZONA DELL’ISTITUTO SPESSO SOTTOVALUTATA CHE NASCONO LE MIGLIORI OCCASIONI DI VENDITA E DOVE SI HA LA POSSIBILITÀ DI RENDERE ANCORA PIÙ MEMORABILE L’ESPERIENZA VISSUTA ALL’INTERNO DEL CENTRO.

Non aspettare quindi con le mani in mano che capiti il momento giusto per fare proposte, per vendere, per scoprire cosa pensa davvero un cliente, per migliorare.

Mettiti in gioco abbandonando la zona di confort che finisce sempre per trasformarsi in trappola, cura ogni cliente come se da lui dipendesse l’intero successo dell’istituto, coinvolgi il tuo personale facendo del lavoro di squadra un grandissimo punto di forza ma soprattutto, diventa artefice e non spettatrice passiva del tuo futuro professionale. Io, come sempre, faccio il tifo per te!