TIRA FUORI L’INVESTIGATRICE CHE È IN TE

[Le 6 cose che devi assolutamente sapere delle tue clienti se vuoi comunicare con loro nel modo giusto e aumentare di riflesso le vendite. Scopri quali sono e come sfruttarle a tuo vantaggio.]

Le donne, innegabile dirlo, hanno una marcia in più rispetto agli uomini.

Ricerche scientifiche dimostrano che per precise ragioni evolutive le donne sono capaci di fare più cose contemporaneamente (l’emisfero dx e sx comunicano tra loro, cosa che sembra non accadere negli uomini), hanno un migliore senso dell’olfatto e, come se non bastasse, sanno anche distinguere meglio i sapori (la lingua delle donne ha un maggior numero di ricettori).

Oltre a questi dati comprovati, ci sono caratteristiche positive che potrebbero essere estese, salvo alcune eccezioni ovviamente, all’intero universo femminile.

Estremamente sensibili, oltremodo generose, eccezionalmente perspicaci, straordinariamente empatiche e lasciatemelo dire … incredibilmente vigili.

Si, perché alle donne non sfugge nulla.

Notano dettagli che la maggioranza degli uomini continuerebbero a ignorare pure se gli venisse data una seconda, una terza, una quarta chance.

Perché questa naturale attitudine per l’analisi e il controllo non viene pienamente sfruttata dalle donne anche a lavoro?

La quasi totalità dei centri estetici con cui collaboro, è guidata da donne e confrontandomi con loro sulla gestione delle clienti, emerge un quadro piuttosto allarmante: conoscono in modo superficiale chi frequenta, più o meno regolarmente, il loro istituto. Male, anzi malissimo.

SE VUOI VENDERE E MIGLIORARE LE PERFORMANCE DEL TUO ISTITUTO DI BELLEZZA, CI SONO ASPETTI DELLE TUE CLIENTI CHE DEVI ASSOLUTAMENTE CONOSCERE.

Vediamo nel dettaglio quali sono.

1. CHE COSA TIENE SVEGLIE LE TUE CLIENTI DI NOTTE.

Per spingere all’azione una persona è necessario smuoverla emotivamente. La decisione di fare qualcosa, nel caso specifico magari un percorso di trattamenti, può essere dettata dalla paura o dall’entusiasmo, entrambi grandi “motori emotivi”.

Mi spiego meglio. Se hai ideato un pacchetto di trattamenti offrendone un numero limitato (5 pacchetti di trattamenti speciali a un prezzo speciale da acquistare entro il … ), la cliente a cui l’hai proposto potrebbe essere spinta ad acquistarlo:

– per paura di perdere un’occasione che percepisce come straordinaria e irripetibile, e che la metterebbe al riparo dai rischi a cui andrebbe incontro rinunciando invece al pacchetto

– per l’entusiasmo che sei riuscita a trasmetterle nel descrivere quel percorso che sembra essere fatto “su misura per lei”.

2. SE C’È QUALCUNO CHE PRIMA DI TE HA FALLITO CON LE TUE CLIENTI DELUDENDOLE O FACENDOLE ADDIRITTURA ARRABBIARE.

A meno che le tue clienti non abbiano avuto nessun’altra estetista al di fuori di te, è molto probabile che siano arrivate in istituto per soddisfare desideri che altre professioniste dell’estetica non sono riuscite a esaudire. Conoscere i loro bisogni irrisolti non è importante, ma fondamentale per avere successo con loro! Trova quindi il modo di scoprire che cosa è capitato nel loro passato beauty, perché le loro insoddisfazioni pregresse giocano sicuramente a tuo vantaggio! Ecco qualche esempio.

Se a deluderle sono stati i risultati poco convincenti dei pacchetti di trattamenti viso o corpo che hanno acquistato in passato, dovrai fare una diagnosi e un lavoro in cabina straordinari per vincere le loro paure. Se vuoi rafforzare ulteriormente la tua autorità, a fronte di un pagamento anticipato potresti addirittura aggiungere la garanzia “soddisfatta o rimborsata”. La cliente, oltre a sentirsi finalmente tutelata, penserà che sei così sicura del tuo lavoro che l’idea di rimborsare qualcuno non ti spaventa perché sai che si tratta di un’ipotesi remota!

Se a farle scappare dal vecchio centro estetico è stata la scarsa igiene, dovrai alzare ancora di più l’asticella della pulizia (puntuale cambio di tutti gli asciugamani, sterilizzazione degli strumenti con l’autoclave, apertura degli strumenti in presenza delle clienti, limette monouso …).

Se a farle arrabbiare è stata la cattiva gestione degli appuntamenti scritti in agenda, dovrai sforzarti di non cumulare ritardi.

Se ad allontanarle dal vecchio centro estetico è stata la confusione, probabilmente vorrebbero trovare nel tuo istituto il luogo ideale in cui rilassarsi. Attenzione quindi al tono di voce, alla suoneria del telefono, alle risate e alle chiacchierate fatte in cabina e in sala d’attesa con le altre clienti.

Anche se a furbizia voi donne siete imbattibili, fai attenzione!

Questo tipo di indagine deve essere condotta con la massima nonchalance, quindi no alle domande dirette del tipo “che ti ha combinato Anna?!”.

Sì a quelle  indirette e all’ascolto … pian piano scoprirai a cosa è dovuto il cambiamento che hanno deciso di fare.

Un altro suggerimento che mi sento di darti: evita di fare commenti negativi nel post confessione. Parlare male degli istituti concorrenti potrebbe renderti poco professionale agli occhi delle tue clienti quindi, dopo aver raccolto le loro impressioni e dopo esserti dimostrata comprensiva, non dare giudizi. In questa circostanza non c’è cosa più sensata del silenzio.

Ti dirò di più, a meno che non sia possibile farlo vista la gravità di quello che è stato combinato alla tua cliente, prova a trovare delle giustificazioni all’operato dell’istituto concorrente e apparirai poco cinica e molto rispettosa!

3. CHE COSA DESIDERANO LE TUE CLIENTI PIÙ DI OGNI ALTRA COSA.

Se pensi che tutte, ma proprio tutte, le tue clienti finiscano per confessarti i loro desideri, stai sbagliando. Alcune probabilmente lo fanno, altre però per vergogna o semplicemente per paura di “chiedere l’irraggiungibile”, tacciono. C’è una ragione ben precisa che dovrebbe spingerti a voler scoprire tutti i desideri delle clienti, anche quelli più latenti: aumentare le tue vendite!

Ripeti la frase che sto per scrivere come se fosse un mantra: “devo vendere alle mie clienti quello che vogliono loro e non quello che voglio io”.

Per questo motivo devi sapere che cosa vogliono! Tira fuori, come dice il titolo di questo articolo, l’investigatrice che c’è in te e scopri cosa desiderano le tue clienti, solo in questo modo potrai legare i tuoi servizi ai loro desideri e quindi vendere!

Faccio un esempio banale che potrà farti capire quanto è importante creare un legame tra desiderio-servizio offerto.

Ipotizziamo che la tua cliente Maria, 55 anni, venga in istituto una volta ogni tre settimane per fare la manicure e per applicare lo smalto semipermanente.

Se ti accontenti di parlare con lei dei figli che vanno a scuola, del cane che abbaia troppo, dello stress da lavoro e dei cinque nuovi colori di smalto che potresti metterle, molto probabilmente continuerai a farle sempre e solo quel tipo di servizio.

Se invece cercassi di affrontare argomenti legati all’alimentazione, al movimento, ai cambiamenti del corpo dopo la menopausa, magari Maria parlando potrebbe rivelarti che il suo più grande desiderio sarebbe quello di dimagrire nel punto vita,  perché da tre anni a questa parte è in quella zona del corpo che tende ad accumulare grasso. Perché vorrebbe perdere qualche cm di circonferenza nella zona addominale? Per sentirsi meglio e per poter rindossare tanti vestiti altrimenti costretti ad “ammuffire” nell’armadio.

Per vendere un pacchetto di trattamenti non ti resta che far scattare nella mente di Maria, una forte connessione tra il servizio che puoi offrirle e il desiderio da realizzare che ti ha appena confessato.

Sviscerando insieme a lei il suo problema, offrendole una soluzione mirata e fantasticando sulla sua forma fisica di domani, diventerai nel suo immaginario come la fata Smemorina di Cenerentola … al posto della bacchetta magica utilizzerai le tue mani, i prodotti specifici di cui disponi e forse anche qualche macchinario, ma lo scopo sarà lo stesso: esaudire un suo grande desiderio!

4. CHE COSA STA ACCADENDO NELLA VITA DELLE TUE CLIENTI.

Quello che accade nella vita privata delle tue clienti spesso finisce per condizionare il loro comportamento e le loro scelte d’acquisto.

Ci sono clienti che arrivano in istituto non tanto per fare servizi quanto per trovare qualcuno che le ascolti, in questo caso è facile conoscere ogni loro vicissitudine, ma ci sono anche clienti più riservate che preferiscono “mantenere le distanze”.

Con un certo savoir-faire devi cercare, anche quando ti relazioni con le clienti più schive, di scoprire dettagli della loro vita che ti mettano nella condizione di fare offerte personalizzate e quindi difficilmente rifiutabili.

Entrando in punta di piedi nella loro vita potresti scoprire che:

– dopo una delusione d’amore si sono rifugiate nel cibo à  in te potrebbero trovare l’alleata ideale per ritrovare la forma fisica perduta. Alcuni trattamenti rimodellanti e riducenti potrebbero essere la soluzione giusta da proporre.

– dopo un lavoro precario hanno finalmente firmato un contratto à una maggiore stabilità economica si traduce in una maggiore propensione agli acquisti. Finalmente potrebbero accettare le proposte beauty che in passato hanno rifiutato per cause di forza maggiore.

– hanno scoperto e sconfitto una malattia à il loro livello di attenzione per la qualità dei prodotti utilizzati e per il tipo di trattamenti a cui sottoporsi inevitabilmente salirà. Comprendi, asseconda e rispetta la loro scrupolosità, al contrario la tua insistenza potrebbe solo farle scappare.

5. CHE TIPO DI LINGUAGGIO UTILIZZA OGNI TUA CLIENTE.

Il lavoro di estetista che fai ti porta a stare costantemente a contatto con persone diversissime tra loro e soprattutto, diverse da te.

Se nella vita privata puoi essere selettiva quanto vuoi, in quella lavorativa devi per forza di cose “aprirti al prossimo”. In istituto non puoi infatti permetterti di fare ragionamenti del tipo “io sono fatta così, questa persona non mi sta a genio, faccio fatica a parlarci, non riesce a capirmi, quando le do dei suggerimenti nemmeno mi ascolta, è dura nascondere quello che penso …”.

Lo so, alcune clienti sono perfettamente affini a te e altre meno, ma se vuoi migliorare le performance del tuo istituto devi sempre e comunque trovare la chiave di accesso per comunicare nel modo giusto con ognuna di loro.

Qualche esempio.

C’è la cliente che mantiene le distanze e che utilizza un linguaggio forbito? Probabilmente non è il caso di parlarle dandole “del tu” al secondo appuntamento e nemmeno di accoglierla come se fosse un’amica di vecchia data venuta a trovarti …

C’è la cliente che parla centellinando le parole? Probabilmente un’eccessiva esuberanza potrebbe metterla a disagio …

C’è la cliente pessimista cronica? Probabilmente ha bisogno di essere accolta e rassicurata …

Lo so, se avessi voluto fare la psicologa avresti fatto un percorso di studi diverso, ma la realtà va accetta per come si presenta e sai benissimo che quella di un centro estetico ti costringe a raggiungere altissimi livelli di comprensione e di empatia con il prossimo. Consolati pensando che sei in buona compagnia!

Tutti gli imprenditori di tutti i settori dovrebbero affinare queste capacità.

Se comprendi e diventi empatica, sai come e cosa comunicare.

Se sai come e cosa comunicare puoi far breccia nel cuore delle tue clienti.

Se fai breccia nel cuore delle tue clienti, puoi vendere.

Semplice no?

6. SE LE TUE CLIENTI ACQUISTANO DA ALTRI SERVIZI SIMILI AL TUO.

Capita abbastanza frequentemente che un istituto di bellezza abbia clienti  “monoservizio” ossia persone che si limitano ad acquistare un solo tipo di servizio che (purtroppo) solitamente rientra nella categoria dei “servizi base”.

E tutti gli altri trattamenti? C’è chi effettivamente cura poco il proprio aspetto e si limita a fare l’indispensabile e c’è chi decide di affidarsi ad altri centri estetici.

La seconda categoria è quella che dovrebbe farti arrabbiare e farti scattare un’incredibile voglia di riconquista.

Se tentare di fare con le clienti cross-selling e up-selling è sempre cosa buona e giusta, farlo con chi si rivolge ad altri centri estetici per avere servizi che potresti dargli tu, è assolutamente d’obbligo! Soprattutto quando chi si rivolge a te per i servizi base, va in altri istituti di bellezza per fare trattamenti che, come sai, ti garantirebbero un alto margine di guadagno. Sono frequentissimi i casi di persone che continuano ad andare dalla “vecchia estetista” per fare ceretta, mani e piedi e che invece si rivolgono al centro specializzato quando devono fare trattamenti viso o corpo, il trucco permanente, il make-up sposa etc.

Che cosa c’è alla base di questo “tradimento”? La tua mancata specializzazione e la tua mancata autorevolezza. Continui a non comunicare, o peggio ancora a comunicare che fai “tutto per tutti”, e finisci quindi per accodarti alla lunga lista dei centri estetici che lavorano tanto e guadagnano poco.

Se fai quello che fanno tutte le tue colleghe, se non ti aggiorni, se non ti focalizzi su un particolare servizio, se non impari a comunicare in modo efficace, non puoi meravigliarti del fatto che alcune clienti decidano di affidarsi a persone che considerano “esperte”. Cerca quindi di capire se, per fare alcuni servizi, le tue clienti preferiscono affidarsi ad altre mani piuttosto che alle tue.

Dai risultati di questa indagine potresti finalmente mettere in discussione il tuo modo di lavorare e di comunicare. Non puoi continuare a lavorare facendo prevalentemente servizi base che ti fanno guadagnare poco più di zero e lasciare che altri istituti si arricchiscano facendo cose che anche tu potresti fare!

Le soluzioni sensate che hai a disposizione sono due: fare servizi base esclusivi a un prezzo decente, oppure scegliere come focalizzazione un servizio più remunerativo e offrire il resto “come contorno”.

Come avrai capito, a chi è a capo di un’attività si chiede davvero tanto.

Un imprenditore deve credere nel proprio sogno anche rischiando, deve saper sviluppare capacità sempre nuove per rispondere a esigenze che cambiano alla velocità della luce, deve riuscire a motivare il proprio staff così da lavorare con successo in un’unica direzione, ma soprattutto un imprenditore deve imparare a conoscere i propri clienti perché solo così è possibile realizzare i loro desideri, occupare un posto nella loro mente, nel loro cuore … e vincere!