I Terribili 10

[I DIECI ERRORI CHE NON DEVI COMMETTERE QUANDO RINNOVI O APRI IL TUO CENTRO ESTETICO, SE VUOI RENDERE GLI SPAZI DI LAVORO ACCOGLIENTI E SOPRATTUTTO FUNZIONALI]

Se stai progettando di APRIRE il tuo centro estetico o se stai semplicemente pensando di RINNOVARE alcuni spazi di quello che gestisci già, leggi questa MINI GUIDA “SCONGIURA ERRORE”.

SCOPRIRAI COSA EVITARE ALLESTENDO IL TUO ISTITUTO e quali piccoli ma importantissimi accorgimenti seguire per rendere accoglienti ma soprattutto funzionali, tutti gli spazi di lavoro.

Partiamo da un presupposto.

Quando rifai il trucco al tuo centro estetico, quando ne apri uno nuovo o quando cambi sede, non devi mai perdere di vista LA RAGIONE PER CUI NASCE UN ISTITUTO DI BELLEZZA: generare benessere dal punto di vista fisico e dal punto di vista emotivo.

Cosa cerca infatti chi varca la soglia di un’attività come la tua?

SOLUZIONI A INESTETISMI, MA ANCHE EMOZIONI POSITIVE. Due grandi bisogni che possono essere soddisfatti solo quando si studia e si valuta a fondo ogni singola scelta organizzativa, anche a livello strutturale. CIASCUNA ZONA DEL CENTRO HA:

• il proprio costo di realizzazione che varia a seconda di come viene allestito lo spazio.
• la propria potenzialità comunicativa che nasce dal modo in cui vengono presentati i percorsi benessere/trattamenti (menù cartacei o digitali, locandine, poster, schermi pubblicitari), dalle promo che vengono attivate, da come vengono esposti i prodotti da rivendita, da come vengono preparate le stanze, dal tipo di musica di sottofondo che viene scelto, dai colori che predominano gli ambienti e via dicendo.
• la propria potenzialità di generare entrate ovvero dalle possibilità che offre a chi ci lavora, di condurre e concludere una vendita.
• la propria capacità di generare emozioni dalle quale dipenderà poi l’esperienza di benessere globale. Come sempre per fidelizzare i propri clienti è necessario superare le aspettative e in questo senso le emozioni giocano un ruolo di fondamentale importanza.

Tutte le zone del centro quindi, non solo devono essere FUNZIONALI ALLO SCOPO LAVORATIVO per cui sono state concepite, ma devono anche essere CAPACI DI COMUNICARE in maniera corretta ed efficace con gli ospiti e DI GENERARE IN LORO SENSAZIONI POSITIVE.

Dopo questa premessa generale, passiamo ad analizzarle una per una, cercando di capire quali sono gli errori da cui stare alla larga e quali accorgimenti seguire.

LA RECEPTION E LA SALA D’ATTESA ovvero lo spazio in cui vengono accolti gli ospiti sia quando arrivano, sia quando escono dalla cabina al termine di un trattamento e che, nella quasi totalità dei casi, si trovano in un unico ambiente.

ECCO COSA È MEGLIO EVITARE PROGETTANDO QUEST’AREA:

1. Utilizzare colori troppo vivaci e predisporre luci o eccessivamente forti o al contrario, troppo fioche. La parola d’ordine in entrambi i casi è misuratezza. In questa zona ci si prepara a vivere un momento di benessere o magari ci si appresta a uscire dopo averlo appena vissuto quindi, per entrare o per rimanere nel mood giusto, non si può eccedere in un senso o nell’altro. Da un lato una buona illuminazione serve a valorizzare i prodotti da rivendita, se collocati a ridosso della reception, dall’altro non si possono sovreccitare gli ospiti.

Per quanto riguarda invece i colori, la scelta più giusta è optare per dei toni naturali capaci di predisporre l’animo alla condizione di relax che si andrà a vivere e di prolungarla anche fuori dalla cabina.  Rendere una parete più particolare delle altre può essere utile per caratterizzare il centro, ma andrebbero esclusi tutti quei colori poco o per nulla legati al concetto di natura.

2. Disporre le sedie a casaccio. La normativa anti-covid vigente non consente di fare assembramenti quindi l’attesa è per ovvie ragioni da evitare, ma quando ritorneremo alla normalità, le sedie saranno nuovamente utilizzate. Come disporle? In modo circolare o semi circolare per richiamare l’idea del soggiorno di casa e per allontanare invece quella spiacevole sensazione che si prova all’interno di uno studio medico.
3. Riempire eccessivamente il bancone con i prodotti da rivendita. È assolutamente normale mettere sopra al bancone nuovi prodotti o prodotti in promo, ma bisogna stare attenti a non esagerare perché il rischio è di sembrare “aggressivi” e di mettere in soggezione i clienti che si avvicinano per pagare o per prendere un appuntamento.

QUANDO SI PROGETTA LO SPAZIO DESTINATO ALL’ACCOGLIENZA, A COSA BISOGNA FAR ATTENZIONE?     

• Alle caratteristiche del bancone (se troppo lungo, alto o profondo crea un senso di distacco), alla sua collocazione (meglio sistemarlo lateralmente per non bloccare il flusso delle persone, che siano ospiti o operatrici del centro).
• A dettagli come la musica, il profumo, i fiori e/o le piante, le riviste.
• Agli spazi della stanza che potrebbero essere destinati alle tisane o alle riviste. Apro una piccola parentesi riguardo la seconda opzione. Il materiale cartaceo messo a disposizione dei clienti deve essere in buona parte finalizzato alla vendita dei prodotti e dei trattamenti offerti all’interno del centro quindi, dare spazio alle riviste di moda o di gossip a discapito degli opuscoli che raccontano i servizi che vengono fatti nell’istituto o che spiegano i prodotti per l’autocura domiciliare, non è una cosa molto saggia.

L’AREA RETAIL ovvero lo spazio all’interno del centro, dedicato all’esposizione dei prodotti domiciliari da proporre ai clienti per l’autocura a casa.

VENDERE PRODOTTI ALL’INTERNO DI UN ISTITUTO DI BELLEZZA NON DOVREBBE ESSERE CONSIDERATA UN’ATTIVITÀ DI POCO CONTO, perché è da questa che dipende buona parte del fatturato. Purtroppo invece molto spesso si finisce per avere un approccio alla vendita quasi fatalista del tipo “se capita”, “se mi chiede qualcosa allora posso dare un consiglio”. In poche parole FARE PROPOSTE CREA IMBARAZZO E CI SI ASPETTA QUASI CHE SIA IL CLIENTE A FARE IL PRIMO PASSO.

Oltre all’idea, ovviamente sbagliata, legata alla paura di sembrare “appioppatori” seriali, CHE COSA GENERALMENTE PROVOCA RISULTATI DI VENDITA POCO O PER NULLA SODDISFACENTI?

• L’inadeguata formazione sui prodotti
• La scorretta esposizione dei prodotti

Sul primo dei due punti voglio ribadire brevemente un concetto chiave: se non c’è formazione non c’è conoscenza, se non c’è conoscenza non c’è vendita.

Per questa ragione organizziamo corsi completamente gratuiti per le nostre clienti e lo facciamo per dare loro tutti quegli strumenti conoscitivi indispensabili non per ottenere risultati straordinari in cabina, ma anche per fare proposte di vendita mirate ai clienti dell’istituto.

Passiamo al secondo punto, l’esposizione dei prodotti, QUALI SONO GLI ERRORI DA EVITARE ANDANDO A ORGANIZZARE L’AREA RETAIL?

1. Destinare uno spazio risicato o peggio ancora, arrangiato, ai prodotti da rivendita. Non sempre gli spazi a disposizione permettono di realizzare un’area interamente dedicata ai prodotti domiciliari, ma bisogna trovare comunque il modo di esporli in modo dignitoso. Andando a progettare ex novo un centro o andando semplicemente a ristrutturarlo, bisogna quindi distribuire gli spazi pensando che l’area retail, per quanto piccola, debba esserci al pari del ripostiglio, del bagno, della cabina trattamenti. Sono quindi da bandire come UNICI spazi espositivi, i mobiletti 50×50, le credenze a vetro di 80cm, il bancone della reception.
2. Non mettere i prodotti a portata di mano. Dare ai clienti la possibilità di prendere in mano un prodotto, di guardarlo da vicino, di leggere quanto c’è scritto, è fondamentale ai fini della vendita. È bene quindi evitare di collocare le confezioni in punti inarrivabili come mensole alte e mobiletti chiusi.
3. Non valorizzare l’area con un’adeguata illuminazione. Come per la reception e per la sala d’attesa, anche per la zona retail è importante saper scegliere il tipo e l’intensità dell’illuminazione. Sicuramente rispetto alle altre aree del centro quella destinata alla vendita dei prodotti dovrebbe avere luci più decise e valorizzanti.

QUANDO SI ORGANIZZA L’AREA RETAIL, A COSA BISOGNA FAR ATTENZIONE?

• All’assortimento dei prodotti. Perché deve essere sufficientemente ampio? Punto primo perché da consumatori finali siamo consapevoli del fatto che quando andiamo ad acquistare qualcosa, qualsiasi cosa, vogliamo avere una seppur minima possibilità di scelta. Punto secondo perché vedere che c’è un solo tipo di prodotto per genere è triste, deprimente, chi lo offre finisce per lanciare un messaggio subliminale che parla di ristrettezze economiche.
• All’abbondanza dei prodotti. Come disse l’Imperatore Federico II di Svevia: “l’abbondanza tende ad abbagliare anche le menti più sagge” in poche parole spinge all’acquisto. Un conto infatti è vedere esposto un solo prodotto per tipo, un conto è vederlo insieme ai suoi “fratelli gemelli”. Prendiamo come esempio una pizzeria al taglio o una pasticceria: vedere esposti tanti pezzi di pizza o pasticcini è sicuramente invitante, guardare il bancone e vedere 4 pezzi di pizza oppure 10 pasticcini è certamente deprimente!
• Alla presentazione dei prodotti. Poche ma semplici regole da seguire: gli eventuali soprammobili e oggetti collocati tra i prodotti per abbellire l’esposizione, dovrebbero rispecchiare la filosofia e lo stile del centro. I prodotti dovrebbero essere sistemati con cura seguendo una logica ben precisa (per linea? A seconda del periodo dell’anno? A seconda delle promo attive?). Le confezioni dei prodotti non dovrebbero presentare tracce di polvere.
• Alla vicinanza dei prodotti. Il “contatto fisico” con i prodotti può fare davvero la differenza nelle performances di vendita. Come ho scritto qualche riga sopra, il cliente deve poter toccare con mano i prodotti, deve poter leggere l’etichetta e doulcis in fundo, deve poterli provare! Alcune persone sono restie nel mettere a disposizione un tester per prodotto, ma se lo facessero sono sicuro che potrebbero incrementare le vendite del 50%.

LE CABINE TRATTAMENTI ovvero le stanze attrezzate per l’esecuzione dei servizi offerti dal centro. Se nelle altre aree dell’istituto c’è un crocevia di persone, nelle cabine c’è la possibilità di creare un legame più intimo con i clienti che molto spesso finiscono per parlare anche della loro vita privata. QUALI SONO GLI ERRORI DA EVITARE quando si progetta questo spazio che, a tutti gli effetti, può essere considerato il cuore pulsante del centro estetico?

1. Creare un ambiente “asettico”. Le cabine devono essere senza ombra di dubbio funzionali e quindi ben attrezzate, ma non bisogna mai dimenticare che chi entra deve sentirsi a proprio agio. Luci fredde e forti, nessun complemento d’arredo, temperatura poco confortevole (quella ideale dovrebbe aggirarsi intorno ai 20-22°) sono spesso elementi di disturbo per un’esperienza di benessere che possa dirsi unica e totalizzante.
2. Realizzare pareti che non arrivano al soffitto. Il silenzio durante i trattamenti viso e corpo è sacro, come sacra è la privacy che deve essere garantita al cliente mentre parla delle proprie problematiche estetiche e personali. Per queste ragioni non bisogna mai fare l’errore di realizzare cabine con pareti che non arrivano fino al soffitto.

QUALI SONO GLI ACCORGIMENTI DA SEGUIRE quando si progettano/organizzano le cabine trattamenti?

• Optare per luci, colori e musica di sottofondo che favoriscano il raggiungimento della perfetta condizione di rilassamento. La persona che entra in cabina vuole abbandonare ansie e tensioni fuori dalla stanza e per riuscirci deve essere sottoposta a stimoli visivi, uditivi e olfattivi dal carattere primordiale, capaci di annullare qualsiasi bagaglio emotivo negativo e di far perdere la percezione spazio temporale.
• Progettare uno spazio accogliente e allo stesso tempo funzionale anche dal punto di vista ergonomico. Punto primo, gli ospiti all’interno della cabina non devono sentirsi né soffocati da uno spazio troppo angusto, né persi in un ambiente troppo grande. Punto secondo, le collaboratrici devono potersi muovere agevolmente all’interno della cabina e devono avere a portata di mano tutti gli strumenti di lavoro necessari per eseguire senza interruzione il trattamento. La dimensione ideale? 3×3,5mt circa.
• Pensare alla dotazione minima che deve avere ogni singola cabina. Cosa non deve mai mancare in una cabina? La doccia (a meno che la cabina sia destinata ai servizi base), il lavabo, un plaid o una coperta riscaldante, gli strumenti di lavoro, il monouso.

IL RIPOSTIGLIO ovvero la stanza in cui spesso trovano sistemazione, oltre alle scorte dei prodotti, gli asciugamani e gli stracci, la lavatrice e l’asciugatrice, i prodotti per la pulizia e per l’igiene personale.

QUALI SONO GLI ERRORI PIÙ FREQUENTI?

1. Non progettarne uno e utilizzare il bagno, solitamente messo a disposizione dei clienti, per riporre cose utili ma anche cianfrusaglie.
2. Collocare il ripostiglio in prossimità della cabina trattamenti senza insonorizzare le pareti. Per il cliente non è il massimo sentire il rumore della lavatrice durante la fase di centrifuga mentre sta facendo una massaggio o un trattamento!

In conclusione. Se da un lato è fondamentale concentrarsi sull’offerta dei trattamenti, quindi sul lavoro manuale, dall’altro è importante preoccuparsi di curare l’ambiente di lavoro. Trascurandolo si rischierebbe di condizionare negativamente le vendite (come nel caso di un’area retail inesistente o mal organizzata), di far lavorare male le operatrici (basti pensare alle stanze troppo piccole o alla mancanza di un ripostiglio) e di non far vivere ai clienti quell’esperienza di benessere totalizzante che li porterebbe a tornare nell’istituto una seconda, una terza, una quarta volta.

LO SO, ESSERE APPROSSIMATIVI È SEMPLICE, ESSERE PERFEZIONISTI È IMPEGNATIVO.

Ma i risultati di una gestione curata nei minimi dettagli non sarebbero nemmeno paragonabili a quelli raggiunti con una gestione per certi versi improvvisata. IMPARA QUINDI:

A non rimandare a domani quello che potresti migliorare oggi.

A non improvvisare, ma a programmare.

Non ad accontentare, ma a sorprendere i tuoi clienti.

A non essere la copia di qualcuno, ma a distinguerti.

SOLO IN QUESTO MODO POTRAI AVERE NEL TEMPO TUTTE LE SODDISFAZIONI CHE MERITI.