APPUNTAMENTO ANNULLATO O DIMENTICATO? HAI TUTTO IL DIRITTO DI ARRABBIARTI: IL TUO LAVORO NON VALE MENO DEL LAVORO DELLE TUE CLIENTI.

SCOPRI QUALI SONO GLI ATTEGGIAMENTI DA CONDANNARE E PERCHÉ NON DEVI AVERE PAURA DI FARLO APERTAMENTE.

Il periodo estivo è senza ombra di dubbio il momento dell’anno più impegnativo e al tempo stesso fruttuoso che un centro estetico può vivere nell’arco di 12 mesi. Ripercorriamo insieme cosa avete vissuto per almeno 60 (lunghissimi) giorni e nell’analizzare l’estenuante ritmo lavorativo che ha messo a dura prova il vostro fisico e in alcuni casi anche i vostri nervi, focalizziamo l’attenzione sulla questione “appuntamento annullato o dimenticato”. 

Partiamo da un presupposto: la bella stagione con annesse ferie, innesca all’interno di un centro estetico un inevitabile cambio di marcia. 

Richieste che aumentano, ritmi di lavoro serrati, nuovi clienti che bussano alla porta dell’istituto, clienti occasionali che si ripresentano anche solo per fare servizi base, clienti abituali che pretendono la disponibilità e la qualità di sempre. 

Mentre tu e le tue collaboratrici correvate da una parte all’altra del centro per: 

• pulire e preparare le cabine tra un appuntamento e l’altro
• aprire la porta e accogliere le clienti
• proporre promo e pacchetti “summer edition” a chi aveva appena fatto un trattamento 
• rispondere alle chiamate vocali che nove volte su dieci interrompevano trattamenti, servizi o semplici conversazioni intrattenute con la cliente che avevate fisicamente davanti
• rispondere ai messaggi whatsapp inviati dalle clienti che chiedevano info su prodotti o appuntamenti 
• afferrare e scorrere l’agenda cartacea o digitale mentre avevate al telefono la cliente top (telefono rigorosamente tenuto tra orecchio e spalla), con la speranza di individuare un buco in cui inserirla.

Ecco, mentre eravate impegnate a fare tutto quello che avete appena letto, senza avere quasi il tempo per andare in bagno o per mangiare un boccone, arrivavano puntuali come un orologio svizzero le “sorpresine”  dell’ultimo minuto: messaggi di annullamento o mancati arrivi delle clienti.

MESSAGGI DI ANNULLAMENTO 

Messaggi che arrivano poche ore prima dell’appuntamento o di risposta al messaggio di reminder inoltrato da voi il giorno prima, inviati dalla cliente con incredibile nonchalance, come se cambiare programma  all’ultimo minuto fosse la cosa più normale del mondo.  

Messaggi last minute correlati da banali o fantasiose giustificazioni (macchina che non parte, febbre improvvisa, animali domestici malati, capo che chiede all’ultimo straordinari, imprevisti legati ai figli, altri professionisti che spostano appuntamenti facendoli accavallare con quello preso con voi, situazione smalto unghie ancora accettabile e quindi rimandabile a data da destinarsi e molto altro ancora)  

MANCATO ARRIVO DELLA CLIENTE

I minuti passano, la persona che ha appuntamento non arriva e la si contatta telefonicamente. Alcune volte non c’è risposta immediata e la cliente richiama quando è ovviamente troppo tardi per correre ai ripari, altre volte la risposta c’è ed è più o meno la seguente: “oddio! l’appuntamento era oggi?? ma siete sicure!? io ero stra-convinta che fosse domani!”. In questa seconda situazione può capitare che:

• la cliente sia lontana km dal centro o che abbia preso impegni proprio nell’ora in cui avrebbe dovuto essere da voi e che quindi non possa presentarsi
• la cliente propone di mollare tutto quello che sta facendo e di raggiungere il centro in un lampo

IN QUESTE CIRCOSTANZE È UMANO RIMANERCI MALE, ARRABBIARSI, PERDERE QUASI LE STAFFE? 

La risposta è sì!

IN QUESTE CIRCOSTANZE È GIUSTO COMUNICARE IL PROPRIO DISAPPUNTO ALLA CLIENTE?

La risposta, nel 90% dei casi, è sì!

Se la cliente annulla l’appuntamento dopo aver ricevuto il vostro messaggio di remainder significa che aveva già deciso di non venire o che comunque sapeva di dover rinunciare per X motivazioni ma,  placidamente, ve lo ha detto quando glielo avete chiesto voi, non prima. 

Se la cliente annulla l’appuntamento a poche ore di distanza perché è sopraggiunto un impegno che ha scalzato quello che aveva con voi (parrucchiere, commercialista, fisioterapista) significa che il secondo impegno, quello preso temporalmente dopo rispetto al vostro, nella sua testa è più importante/attrattivo della laminazione, del trattamento viso o della manicure che avrebbe dovuto fare da voi.  

Se la cliente dimentica l’appuntamento e non si presenta in istituto significa che non ha ricevuto il vostro messaggio di remainder, oppure che ha scritto male l’appuntamento o ancora, che non lo ha segnato e ha confuso i giorni. 

Piccola nota sulla cliente che dimentica l’appuntamento.

Se risponde subito, abita vicino al vostro centro estetico, non ha preso impegni in quell’orario, è a casa o nei pressi di casa, è reattiva, magari potete salvare l’appuntamento portandovi dietro il ritardo (che deve essere minimo) per tutta la giornata, cercando di ridurlo velocizzando lievemente i servizi in corso d’opera. Se la cliente invece impiega oltre 15 minuti per lasciare ciò che sta facendo o semplicemente per raggiungere il centro a causa della distanza, l’appuntamento è perso: non potete/dovete aspettarla perché non va bene né cumulare un ritardo importante che a cascata ricadrebbe sui successivi appuntamenti, né fornire un servizio frettoloso a cui magari per ottimizzare i tempi dovete “tagliare” fasi che compromettono il benessere e il risultato finale. 

TORNIAMO ORA ALLA QUESTIONE PRINCIPALE riportata anche nel titolo “È GIUSTO ARRABBIARSI?” e cerchiamo di capire perché qualche riga sopra ABBIAMO RISPOSTO IN MODO AFFERMATIVO.

Sostanzialmente per due ragioni, una etica e l’altra economica.

QUELLA ETICA è riconducibile al fatto che ciascun essere umano dovrebbe saper distinguere il bene dal male, il giusto dallo sbagliato, la correttezza dalla maleducazione e questa consapevolezza ci porta ad avere delle chiare aspettative quando ci confrontiamo con il prossimo. Chi è gentile, paziente, puntuale, comprensivo, aspetta di avere in cambio (almeno in parte) gentilezza, pazienza, puntualità e comprensione. 

Quando una cliente annulla l’appuntamento che ha con voi con un anticipo di poche ore per correre dietro al proprio lavoro, ai propri figli, alle proprie necessità, è giusto stizzirsi perché quella persona pensa che il vostro lavoro, i vostri figli se ne avete, le vostre necessità valgano meno delle loro. 

Il fatto che non riusciate a riempire e a riorganizzare quell’ora inserendo un’altra cliente, oppure trascorrendo del tempo con i vostri figli (accompagnandoli a fare sport? Aiutandoli a fare i compiti? Semplicemente standoci insieme?) o ancora sbrigando pratiche personali lasciate indietro per essere a disposizione delle vostre clienti, ecco tutto questo per loro non ha un peso. Forse perché vi considerano quasi macchine e non persone, forse perché sono convinte che riusciate a trovare una soluzione, forse perché non pensano né la prima né la seconda cosa e semplicemente mettono loro stesse davanti alla vostra vita lavorativa e personale. 

Passiamo ora alla seconda ragione per cui avete tutto il diritto di arrabbiarvi quando gli appuntamenti saltano all’ultimo minuto: QUELLA ECONOMICA. 

In questo senso il ragionamento è semplice. Chi paga l’ora che avete riservato alla cliente che non si è presentata in istituto e che lascerà voi o una delle vostre dipendenti con le mani in mano?  Molto probabilmente nessuno, perché non è facile rimpiazzare persone nel giro di poche ore ed è ancora più difficile ricevere la telefonata di qualcuno interessato a venire praticamente subito, così flessibile con i propri impegni da adattarsi all’ora che si è liberata.  

QUELLE CHE AVETE LETTO SONO DINAMICHE TRITE E RITRITE NEI CENTRI ESTETICI CHE PURTROPPO VEDONO ANCHE VOI COME PROTAGONISTE PASSIVE.

Alla luce dei ragionamenti appena letti e d’accordo sul fatto che sia giusto comunicare alle clienti il proprio disappunto e ancor prima, il disagio provocato da dimenticanze e da annullamenti last minute, come passare all’azione in modo efficace? COMUNICANDO IN VIA PREVENTIVA E, QUANDO NECESSARIO, DOPO L’AVVENIMENTO. 

“Prevenire è meglio che curare” così recita un popolare proverbio italiano. 

Il suggerimento è proprio questo: scongiurare che un evento si verifichi anticipandone le eventuali conseguenze. Come? Scrivendo nero su bianco il REGOLAMENTO DELLE BUONE MANIERE legate a puntualità/annullamento/dimenticanza. 

Chiedere alle clienti di comunicare la disdetta con almeno 24 ore di anticipo è lecito, come è lecito comunicare che in caso contrario e di fronte a comportamenti reiterati nel tempo (passi la prima volta) verrà comunque addebitato il costo del servizio che non è stato eseguito. Un imprevisto può succedere a chiunque quindi un minimo di tolleranza deve essere garantita, ma è bene che le clienti capiscano che bellezza e benessere non significano futilità, nella loro testa va bloccato sul nascere il meccanismo che le porta a pensare che l’appuntamento dall’estetista venga sempre dopo impegni più importanti e necessari anche quando questi compaiono all’ultimo minuto. 

Non abbiate paura di appendere in bella vista questo regolamento, anzi! Scrivetelo usando frasi gentili ma dirette, realizzatelo con una grafica accattivante e posizionatelo in una zona del centro visibile a tutti, possibilmente sul banco reception perché a scanso di equivoci il messaggio deve arrivare … forte e chiaro. 

PAURA DI OFFENDERE QUALCUNO? PAURA DI RISULTARE RIGIDE, QUASI BACCHETTONE? PAURA DI PERDERE CLIENTI?

Ecco, TROVATE IL CORAGGIO DI FARVI RISPETTARE COME PERSONE E COME PROFESSIONISTE.

Sicuramente la vostra sensibilità e perspicacia vi porteranno a fare eccezioni nell’applicare il regolamento quando la defaillance capita a una cliente che si è mostrata sempre educata e precisa, cliente che tra l’altro non si sente minimamente infastidita dalle parole del regolamento che avete scritto e appeso. Sapete perché? Perché ha rispetto di voi, del vostro lavoro e del vostro tempo e se mai dovesse avere un imprevisto o una dimenticanza sarà così mortificata da spingervi senza esitazione a giustificarla e a rassicurarla. 

IL REGOLAMENTO INVECE VI AIUTERÀ A FARE UNA BELLA E NECESSARIA PULIZIA. 

Clienti che spostano continuamente appuntamenti, che arrivano in ritardo, che dimenticano di presentarsi sono solo delle grandissime zavorre di cui dovere liberarvi senza il minimo rimpianto.

Sono quelle clienti che leggendo il regolamento diranno “mamma mia quanto siete diventate inflessibili!” sono quelle che si offenderanno se gli farete presente che a causa del loro ritardo non potrete fargli in 30 minuti un servizio che ne richiede 60, sono quelle che non risponderanno al messaggio che invierete quando gli farete presente che sarebbe stato meglio ricevere la disdetta con un certo preavviso così da potervi riorganizzare, sono quelle che di fronte all’applicazione della penale spariranno dicendovi magari qualche parolina poco gentile.

Ecco, clienti come queste, che avanzano pretese, che pensano di fare a “casa vostra” il bello e il cattivo tempo, che mettono a repentaglio la vostra agenda, che vi fanno perdere incassi, vanno eliminate.

Se dovessero fare resistenza avete come sempre a disposizione un vecchio ma collaudato trucco di rimbalzo: quando vi chiameranno per prendere un appuntamento, ditegli che il prossimo buco disponibile ce lo avete solo dopo 3 settimane … che siano altri centri estetici a spalancargli la porta e ad accoglierle!

NON ABBIATE MAI PAURA DI FAR VALERE I VOSTRI DIRITTI: SE NON SIETE LE PRIME A PRETENDERE RISPETTO, DI SICURO NON SARANNO GLI ALTRI A RICONOSCERVELO!